>
Личный блог эксперта жилой недвижимости Алёны Новак- Мои статьи и услуги!
Главная » Личный блог автора проекта » Риелтору

Правила общения с клиентами

Мой блог Риелтору
Диалог продавца с покупателем-это коммуникативное искусство со своими секретами и красными флажками. В нем масса «потайных ключиков», которыми должен владеть опытный менеджер:
умение слышать посетителя, внимать каждому высказанному им пожеланию или требованию;
ориентирование на конкретную личность: ее социальный статус, культурный уровень, психотип, настроение;
способность настроиться на волну собеседника: подобрать понятные ему слова, вторить его способу говорить и слушать;
уверенная манера держать себя, вызывающая у клиента максимальное доверие и расположение к компании;
сосредоточенность на теме беседы, пренебрежение посторонними вещами, отвлекающими от нее.
Важно следовать этим правилам общения с клиентом на протяжении всей встречи с ним. Крайне неприятное впечатление производит клерк, который, не дожидаясь, пока клиент выйдет из офиса, сбрасывает с лица учтивую маску и заводит фривольный разговор с коллегой.
Хамелеонство так же недопустимо, как и инфантильность. Работнику фирмы следует не терять бдительности по отношению к искусным манипуляторам, часто возвращающим товары с целью личной наживы. Контакты с такими горе-потребителями нужно сразу пресекать.
Правильное общение с клиентом – залог того, что он вернется неоднократно, а, может быть, приведет с собой своих друзей. Максимального успеха добиваются те компании, где каждый посетитель чувствует себя VIP-персоной.
Специфика телефонных переговоров требует безупречной речевой культуры и виртуозного владения интонацией. Здесь важно не только каждое слово, но каждый вздох. При этом надо учесть, что проницательному переговорщику «заметны» и поза, и выражение лица собеседника.
Ваш голос должен быть энергичным и передавать ваш энтузиазм.
Имейте в виду: неловкая или вальяжная поза может изменить тембр голоса. В результате человек, вышедший с вами на связь, может усомниться в вашей заинтересованности в нем.
Используйте учтивые приветствия. Даже если плохая связь, лучше, вместо безликого «Алло!», несколько раз произнести «Добрый день!».
Выберите оптимально корректную схему представления, например такую: «наименование компании + ваши имя и занимаемая должность».
Не доводите звонящего до нервозности, не спеша снять трубку. Но и не хватайте ее моментально: клиент может подумать, что дела на фирме так себе, и call-менеджеры маются в ожидании редких звонков.
Подстраивайтесь под темп речи собеседника: это создаст у него ощущение комфорта с первой минуты разговора.
Помните: этика общения с клиентами по телефону обязывает во время слушания собеседника давать ему понять, что вы не просто «рядом», а весь во внимании и разделяете его позицию. Это обеспечивается короткими фразами-вставками: «Да, верно», «Я вас понимаю», «Согласен».
Будьте максимально сосредоточены на диалоге, иначе придется переспрашивать у клиента то, что вы пропустили, отвлекаясь на свои дела. Более неловкую ситуацию трудно и представить.
Приучите себя записывать ключевую информацию, не стесняясь при этом уточнить факты, даты, фамилии.
Заканчивайте беседу на позитивной ноте. Не забудьте важное правило телефонной коммуникации: первым вешает трубку инициатор разговора.
Психология общения с клиентами, несмотря на кажущуюся доступность ее требований, дается не всем и не сразу. Но от нее порой зависит не только успех, но и судьба компании.
Добавил: cererra | | Теги: Правила общения с клиентами
Просмотров: 86
Всего комментариев: 0
avatar
Mоре информации
VIP квартиры Москвы
    Мы коренные москвичи, и поэто му нам интересна история наше го города! Элитное жильё востре бовано было всегда, мы очевидно начинали одними из первых в дан ной области. И конечно не могли оставить в стороне историчес кую ценность Москвы и связать её с базой.
QR-код:
Галерея
Наши контакты
Phone:Тф:+7 903 708 1884
Пишите нам:Письма
Адрес:МО Железнодорожный ул.Юбилейная д.3
Часы работы:С 10-00 до 20-30 Location in google Maps
">